提升药店客单价，让业绩飞

在短期内无法提高店员专业能力的情况下，如何以最简单的方法，让不具备专业知识的人，在最短的时间内成长起来，能基本胜任药店的店员工作？

提升销售的方式，不外乎两种，一是提升客流，二是提升客单，而提升客单，最有效的手段莫过于联合用药。

联合用药本质上是一种标本兼顾、多症状兼顾的用药指导，如果能正确联合用药，不但能获得更好的治疗效果，提升顾客对药店的专业认可度，更能提升公司的销售业绩。联合用药也因此被大家广为推崇，但是联合用药需要一定的专业功底，大多数中小药店的绝大部分员工可能并不具备这种能力。因此，联合用药在很多中小药店成了口号喊得震天响、行动却寸步难行的“鸡肋”——不知如何食之，却又无法弃之。

开一家药店，管理者自然希望选聘受过专业教育、具备专业知识的员工，但在实际工作中，药店店员很多都是非医药专业毕业的。本文并非鼓励大家投机取巧，而是面对一线的实际情况，希望以最简单的方法，让不具备专业知识的人，在最短的时间内成长起来，能基本胜任自己的工作。今天我就想和大家分享一个真实案例，看我们如何通过标准化来提升员工的联合用药水平。

G连锁位于西北边睡的一个小县城，人力资源本身就匮乏，加上是全国贫困县，交通极为不便，前两年才通的火车，人才外流严重，而引进又几乎不可能，很多员工甚至可能小学都没毕业（这种情况在大城市不多见，但在偏远小县城并不鲜见）。这也是很多中小药店面临的问题：人才团队的起点不高，又缺乏相应的培养机制，即使有那么几位优秀的人才，也是独木难支，企业的发展要靠团队的力量，没有合适的团队，企业生存都困难，更别说发展了。

由于员工专业能力的缺失， G连锁的经营状况可想而知。不过因为开店时间早，还有一些老顾客，勉强维持企业生存，但销售每年都在下滑，毛利率更是经常在30％以下排徊，提升无方，看不到希望。

经过对企业进行初步的分析诊断，我们回到起点——零售企业的销售问题，归根结底是商品和销售团队的问题。因此，在解决商品问题的同时，我们就在思考，面对一群刚刚“脱盲”的低学历员工，要提升销售团队的专业水平和工作积极性，就离不开培训，但如果按照常规的方法、按病种深入地开展理论知识培训，不但员工接受度差，学会了也不知道如何在实际工作中运用。我们必须要开创一种简单、有效的培训方式，这种方式还必须要有普遍性、可复制。想到复制，自然而然我们就想到了标准化，只有标准化的东西才能复制。接下来，我们采取了下列措施：

第一步，对药店常见病进行梳理和总结。

首先筛选出药店常见的疾病种类。我们仔细研究药店顾客的疾病类型后，发现必须要放弃一部分小众疾病。不是因为这部分病种的顾客少，主要是因为这部分疾病的用药大多是处方药，药店必须要依据处方销售，不需要店员问病卖药。最后通过筛选，我们归纳总结出80余种药店常见疾病。

第二步，选择适合店员培训的内容。

店员培训中我们不可能讲解每个病种详细的病理，既无此必要，又无法实现，反而会在实际工作中因为店员的一知半解误导顾客。所以我们通过归纳，将必须教会员工的内容大致分为：疾病的概述、主要的临床表现、引起的病因、简单的诊断及与类似症状疾病的鉴别等、用药及关联推荐。

第二步，组织公司的执业药师编写相关的培训手册。

针对上述几个要点，以简明扼要的文字进行讲述。既然员工的素质良莠不齐，那么就把专业人士的知识固化下来，然后传授给专业水平较差的员工。

第三步，进一步“标准化”，这一步非常重要。

员工学习了这些基础专业知识，但是由于起点实在太低，在工作中还是很难做到活学活用，我们必须进步“标准化”，以减少对员工知识层面的依赖。“标准化”后要达到的最终效果是：即使是一个小学没毕业的员工，经过短暂的培训，也能通过对顾客症状的初步诊断，判断顾客的疾病，并针对性地提供用药指导。要达到这个目标，我们必须把用药方案与公司的现有商品结合起来，这样结合起来至少有两个好处：

1. 员工通过症状初步判断疾病后，可以依据用药方案准确地向顾客提供用药指导，而不需要靠自己对知识的掌握程度去“发挥”；

2. 配合激励政策，可以开展商品销售结构的引导，从而提升公司的毛利率。

第四步，为顾客提供合理化用药建议。

药品推荐成功后，还应为顾客提供一些用药的相关建议，比如如何服用、有何注意事项等，以加快疾病的愈合。所以，我们的标准化培训手册中还必须包含用药叮嘱的内容。

第五步，提醒顾客什么情况下就医。

这是最后一步，也是最重要的一步。药店常见的疾病，除慢病大多凭处方销售，其他的病种根据症状做初步判断并不难，通过上面的培训，我们的员工熟练掌握后，是可以胜任这一工作的，但药品毕竟是治病救人的，为了不因为诊断的失误而耽误顾客治疗，必须叮嘱顾客，服用三天后症状不见明显好转，应就医治疗。走完上述过程，一个联合用药标准化培训手册就完成了（见表1）。

通过上述的一系列措施，再配合商品结构调整、激励政策的调整等，短短3个月，公司的毛利率大幅提升至接近40％，顾客的满意度也有一定提升（“回头率”指标量化跟踪顾客满意度），这个方法简单有效，并且所有药店都可以使用。