下滑的客流，药店如何挽回

要想在竞争中拔得头筹，就要顺应时代，大胆创新，最关键的还是要全心全意为顾客考虑，想顾客之所想，急顾客之所急。只有稳定住客流，药店才能顶住各种冲击。

“不怕销售下降，就怕客流下降！不久前，在主持中国药店商学院沃思论坛（山东站）主题对话时，山东燕喜堂医药连锁有限公司董事长于志刚的这一句感慨让场内众多连锁大咖心有戚戚。

在他们看来，全球经济持续震荡，国内的经济形势也不容乐观，经济的下行势必影响民众的消费心态，人们更加倾向于把钱攥在手里，少消费甚至不消费，这对市场的打击无疑是巨大的。具体到药品零售行业而言，面对疫情的反复冲击，时不时的区域静默、“四类”药品禁售、限售等，都在使得药店客流出现下降的局面。

面对这一让全行业头疼的问题，各位大咖也纷纷给抛出了自己的解决思路或方案。

提高服务的专业度

只有拥有稳定的、不断增长的客流，药店才能不断发展成长。脱离了客流的药店，就如“无根之木，无源之水”一样难以施展。

相比线上渠道，实体药店的优势在于更有“温度”。这个“温度”得益于实体药店可以直接面对顾客，可以为顾客提供更加细致人微、更具体验感的服务。

高济医疗章丘健民医药连锁有限公司董事长孙兆毅说："要让我们的店长、店员多去和顾客沟通交流，嘴勤一点儿，腿勤一点儿。”也就是说，连锁企业要积极地了解服务中还有哪些不足，顾客还需要哪些服务。通过强化、提升员工接待顾客时的专业度，让连锁与顾客更加亲近。周到的服务可以使得药店具有更强的客流吸引力。

扩充服务的广度是一个引流的好方法。随着时代的进步，人们愈发关注身体健康，国外连锁药房很早就将健康饮食、运动养生等带人了药店服务范畴，国内连锁药店也逐渐开始关注。

山东华信宏仁堂医药连锁有限公司董事长张超指出，现在很多人的生活方式和之前相比大为改观，已经从“吃得好”逐步向“吃得健康”转变，之前崇尚大鱼大肉，现在更多的考虑荤素怎样搭配更加合理，这一点就是连锁应该投人更多精力去思考的。“健康药房不应该只是给顾客刷个医保卡，而是应该去为老百姓的健康着想，去进行服务。”让药店从一个卖药的地方，变成一个可以输出健康观念的、指导人们得到更健康生活方式的场所。

张超还表示，要关注顾客的“隐性刚需”，全生命周期健康管理不应只是挂在嘴边的一句口号，而是要真正沉下心来扩大服务面，用心得到顾客的认可，这样用户的黏性才会增加，客流也才会源源不断。

仁和堂医药集团有限公司总经理唐爱民认为，连锁拓展服务就是要挖掘每个顾客的需求，从病症、辅助医疗、饮食等人手去覆盖全生命周期，这样100个顾客可能就能养活70平方米的门店，如果有更多的客流，自然能得到更多的收益，而细致周到的服务也就是吸引客流的发力点。

漱玉平民大药房连锁股份有限公司总裁秦光霞发现，现在的消费者对于多元化的健康养生管理非常青睐，连锁应把更多的注意力放在国医馆、药妆店这样的医疗健康方面的服务。

服务不仅要做到覆盖面广，还要去发掘那些细小的但有需求的方面，拉近与顾客之间的距离。山东葆春堂大药房连锁有限公司董事长李保存指出，周围商圈的调研做得细致不细致，决定了门店的质量，顾客都是“用脚投票”的，门店的服务越细，越能塑造自己的品牌。这要求连锁企业用更专业的手段去获取数据，挖掘数据之下那些深层次容易被忽略的需求。

上海医药集团青岛国风药业股份有限公司副总经理桂邡钧举了一个非常生动的例子：初高中女孩子的学习状态会有起伏，原因很可能是女生生理期来临，使得血氧饱和度降低，从而导致焦虑、失眠等症状。此时家长应该带着孩子测试一下，并对症调理，可能就能找回学习状态。通过这则案例，桂邡钧指出，连锁其实可以发掘更多潜在的客户，根据相应需求去提升自己的服务，开拓更多新客流。“潜在客流如何发现，其实和细致的观察、分析密不可分”。比如，现在已经进人了老龄化社会， 60岁以上的老人越来越多，这样慢病市场自然就会逐渐扩大。

进一步拥抱线上业务

互联网平台的出现势必会影响甚至冲击实体行业，现在的人们早已习惯网上购物的方便，所以连锁药店要做的自然不是去逆时代而抵抗，相反应该不断地去融人线上业务，紧跟潮流，令线上和线下的业务越来越紧密地融合在一起。

在于志刚看来，纯线上或者纯线下的顾客现在都只占一小部分，而剩下的大部分顾客其实是“双跨”，而且这一群体还更会偏向于线上，线上的发展势必会影响经营的方式。

桂邡钧也指出，这代年轻人都是互联网时代成长起来的“原住民”，故步自封地用传统的服务方式肯定难以打动这些顾客，企业要与时俱进，拥有互联网思维，利用好数据分析，找出顾客的真实需求。

秦光霞表示，要站在顾客的角度来反思，为什么顾客会选择线上购买而非线下，要从价格、服务、便捷度等多方面来剖析原因。如果利用好如京东、天猫等平台，相当于又给企业带来了一份流量，拉近了连锁和顾客的距离。“做好线上线下的价格融合、数字化转型，真正以患者为中心，线上引流，线下进行专业的服务，这样一来线上不仅不是阻碍，反而可以让线下大有所为。

青岛同方药业连锁有限公司董事长王元喜指出，现在线上的发展已经势不可挡，连锁企业要利用好线上平台覆盖面广的特点去吸引顾客，从而为实体药店引流，达到线上线下相互扶持的目的。

“对于线上平台，一定要积极地利用起来。”东阿阿胶股份有限公司副总裁刘广源说：“2020年4月，我们在一家连锁进行了一场直播，销售额是没有疫情的2019年同期销售额的4倍。”虽然现在随着直播的不断普及，红利逐渐减少，但是刘广源指出，还是要坚定不移地利用好线上。除了直播，东阿阿胶还举办培训班增强店员参与线上的能力，并通过举办中医慢病治疗会、高端会销等形式，将线上的顾客逐步转化为自己的客流。除了公司层面的动作，他们还通过店员的朋友圈转发、会员群的搭建、小程序的使用等方式，逐步将客流稳定在自己手中。

于志刚也表示，燕喜堂也在尝试多种方式，让社群营销给实体药店赋能，增加客流。

敢于进军未开发的领域

在商业竞争中，开发别人未曾涉足的领域，往往能带来很大的收益。因为竞争一开始会比较小，等到竞争激烈的时候，提前进场的企业早已占尽先机。因此，企业要敢于进军新的领域，拓展新的赛道。

在烟台疫情暴发期间，烟台中医世家医药连锁有限公司就主动参与核酸检测，派出了250人的医疗支援团队，此举在给公司带来收益之余，更是受到了社会的好评。除此之外，中医世家还有一家占地28，000平米的医院即将落成。董事长刘焕高指出：“不要把医疗想得很难做，很多时候可以多寻求政府的支持，满足当地政府项目的需求，把它完满地完成，就能取得很好的收益。”

刘焕高表示，进军医疗领域，并不是为了更好地“忽悠”顾客掏钱，而是要一切为了患者，用真诚的服务把患者的病治好，收益和声誉自然就会到来，客流也就不会减少。

河南豫盟药房管理信息咨询有限公司总经理郑华童也表示，现在药品的价格被不断下压，利润早已不如从前，所以要把重心逐渐从药品零售转向健康服务，这是一个必然的趋势。因此，要勇于打破常规，敢于创新。“在豫盟，有一些连锁药店尝试提升小儿推拿、正骨等服务，有着不错的收益，获得了不小的成功，用全新的服务把顾客吸引到店。