以顾客为核心，构建慢病管理服务体系

慢病管理的重点在于构建慢病管理服务体系，当药店能够稳步推进并做好慢病服务体系建设的时候，它的各项运营指标都能趋向健康。

在医药分开趋势日趋明显，慢病管理需求旺盛，同时医院方面资源捉襟见肘的情况下，药店作为医疗卫生资源的有效补充，在慢病管理和健康领域的作用越来越重要。2020年中国居民营养与慢性病状况报告显示，我国18岁及以上居民高血压患病率为27.5％，糖尿病患病率为11.9％，高胆固醇血症患病率为8.2％，总体来看，我国慢性病患发病呈上升趋势。

近年来，越来越多的药店开展慢病管理，但大部分药店在服务流程、慢病管理系统建设、落地服务方面存在诸多问题，部分药店甚至将慢病管理简单地理解为产品推广，不仅浪费了时间、资源和人力，且效果不理想。

上海华氏大药房有限公司副总经理区政强表示，慢病管理的重点在于构建慢病管理服务体系，当药店能够稳步推进并做好慢病服务体系建设的时候，它的各项运营指标都能趋向健康。

构建慢病管理服务体系，药店如何发力

目前大多数连锁药店开展慢病管理还停留在建立档案、跟踪、评估与反馈等阶段，真正做得好的连锁药店并不多。药店开展慢病管理，需要依靠国家政策支持和积极发挥药师作用，通过患者教育、专业培训，品类管理、终端维护、软硬件开发等多方面发力，来提升药店的慢病管理能力。

以上海华氏大药房的慢房管理项目为例，上海华氏大药房的慢病管理经过多年的精耕细作，建立了完整的慢病管理服务体系，主要包括三大核心业务、五个关键管理，七项细分工作：

三大核心业务

包括建立档案、跟踪服务；共建信任，合理推荐；多途传播，健康养生三个方面，上海华氏大药房

通过综合慢病的检测、专业的药学服务和健康管理，收集记录不同疾病的用药信息、建立会员电子档案、对会员进行分类管理，为患者提供更专业、更完善的慢病健康管理解决方案。

五个关键管理

包括病种综合管理、品类分类管理、会演信息管理、考核激励管理、专业队伍管理。慢病管理不是销售产品，而是针对会员的全病程管理。上海华氏大药房通过细化病种，根据不同的病种做好相应延伸产品的归类。针对不同患者的需求，都有相应的解决方案。

在专业人才队伍建设方面，上海华氏大药房定期邀请市三级综合医院的专家教授，为华氏36家慢病药房的慢病专员（全部是执业药师），进行慢病知识的专业培训，并考核发证上岗。这是承接慢病外延处方的审方能力培训，目前已经逐步在每个区域形成各具特色的慢病药房，不同慢病药房的特色包括病种选择、品类管理、衍生服务等。

七项细分工作

第一，慢病管理一店一策；第二，确定慢病病种后，建立会员档案；第三，在品类选择优化方面，形成特色店、做品类“杀手店”；第四，经济核算方面，要为顾客着想；第五，建立药店慢性管理大数据后台管理系统；第六，慢病店和社区中心、社区卫生院挂钩；第七，开展慢病专员的专业力系统培训。

区政强表示，华氏大药房在上海慢病管理方面具有一定的特色，不同的门店在慢病病种的管理上不同，有的门店在心血管管理方面有特色，有的门店糖尿病管理有特色，这些门店都具有很强的专业性。华氏大药房通过上海医药集团下属的所有工厂、外资企业的品种优势，来辅助这些门店 形成特色。

专业服务＋人性服务，暖心服务慢病患者

作为国内药品零售行业精细化管理的标杆企业，益丰大药房基于业务需求，拥有庞大的会员系统及慢病管理系统，慢病系统是一套既独立于会员系统，又在会员整个大体系之下的专业会员管理系统。

益丰慢病体系基于益丰特色的慢病会员系统建立，包括产品、模型、资源、培训、考核，从专业服务（用药、检测、互动、科普、饮食运动）和人性服务两大模块着手。

益丰慢病管理服务体系有几大亮点：

千人千面的个性化服务

在整个会员体系下，益丰大药房以会员生命周期为主线，采用精准会员标签、成长值等级等多种方式进行会员分类、分级，打造会员个性化、智能化的营销与服务体系。

在打造会员个性化方面，益丰大药房通过会员制，为顾客打上用户标签，目前已知可以打400余种标签，比如顾客的年龄、性别、健康习惯、收入水平等。员工和门店也可以根据实际情况增加标签，比如门店周围居民的特点、门店面积所处的区间等。

打上标签之后，开始对用户的健康需求进行梳理，比如对慢病用户的用药检测、医疗服务和保险进行梳理，可梳理出多个需求，接下来围绕这些需求给顾客提供差异化服务。目前，益丰的差异化慢病管理服务设计了20种模型，生命周期管理设计了30种模型。

全生命周期的健康管理服务

益丰大药房通过设立慢病管理专店，配置慢病管理专员，通过免费健康检测，健康服务为慢病会员提供健康管理服务，加认建档、同访、跟踪、评估与核检等方式，增加慢病会员用药依从性和全生命周期的健康管理服务。

此外，益年在患者用药管理上通过与品牌药企合作的慢病合约、周期购等方式，帮助顾客购买到便宜、治疗效果又很好用的药品。

完善的培训系统益丰通过对全员进行服务心态、专业技能、服务标准化训练和KPI考核，持续提升员工专业服务能力、公司品牌形象、顾客满意度和复购率。对人才梯队建设的各岗位能力模型进行梳理，从能力模型出发针对通用技能、管理技能、专业技能进行课程和训练模式的开发和设计，做到确保完整，准确覆盖。

联合工业携手同行

慢病管理需要多部门的共同努力和配合，比如工商之间的协作。有实力的品牌工业，往往拥有丰富的医学资源、有优势的品种和服务，可以给药店在医生资源、体系搭建等方面带来极大的帮助。

“目前很多处方药厂家有自己的DOT管理模式，每月的品牌互动与大型活动安排均与厂家有合作。”益丰大药房相关负责人表示， “随着处方外流的加速，厂家更多希望药店承接厂家的患者管理，在品牌依从性、拉新、直播、科普等方面建立品牌资源图谱，合理分配资源，做到资源不冗余，覆盖更多需要被帮助的品牌企业的会员。双方合力，共同帮助患者达到指标正常化目标、争取更健康、更高质的生活。