三步走，提升药店客流

客流量永远是门店销量的基础，只有想方设法提升客流才能提升业绩。提升客流量无外乎“找准顾客需求，回归专业化”。

药店增加、渠道分流、政策影响等因素导致零售药店的总体客流量呈下滑趋势，而客流量永远是门店销量的基础，只有想方设法提升客流才能提升业绩。因此，提升客流量无疑是药店经营者面临的严峻挑战。提升客流量无外乎“找准顾客需求，回归专业化”。

第一步，树立良好的品牌形象

消费者对一个药店品牌的感知，最为直观的是店面形象，以及店内的商品陈列及商品价格，要树立良好的品牌形象可从这三方面着手。

首先是门店形象。对消费者而言，一个有品味、有格调的店面形象更具吸引力。山东立健药店连锁有限公司副董事长黄小鼎认为，当下是颜值时代，大家对门店形象的要求更高，为此立健痛下决心，约花费2个亿对1000多家门店进行形象改造升级，为此还不惜把部分门店关掉。

其次是商品形象。即从品牌、品类、品规、包装等各个维度做好商品规划，商品陈列讲求整齐美观。黄小鼎介绍，一方面，要拓宽商品品至类，保证品类的完整度，满足大众对健康品的需求；另一方面，延续颜值经济的观念，药盒也要长得好看，从视觉上冲击顾客；此外，挖掘特色品类，做好商品汰换。“门店的商品大多都是基本配置，我们要想办法找出一些基本配置以外的特色品种。比如说近半年呼吸道的药上涨迅速，我们要多注意咽炎类的药，这些小分类产品一定要关注。消费者为舒适和体验付费的意愿越来越强烈，因此要从商品层面去优化消费者的体验，比如原来一天要服好几片的药，能不能用一片药来代替？这样，顾客携带也更加方便。”

再者是价格形象。对于价格敏感型商品合理定价，给顾客展现物美价廉的价格形象。湖南九芝堂零售连锁有限公司董事长郭彩虹介绍，对商品可设置高中低价格带，陈列上可以变纵向陈列为低中高价格带的横向陈列。黄小鼎介绍了两个维持价格形象的方法:一是负毛利的商品要做，一毛钱、九毛钱的商品一定要摆在那里，至于顾客买不买是另一回事；二是某一类产品要做价格类比，用高价产品衬托低价产品，比如推广一款价格为99元的三七粉时，可以摆一盒399元的三七粉在旁边。

第二步，做好顾客管理和服务

顾客的需求也在不断的发生变化，针对这一变化，药店需要调整自身的顾客管理和顾客服务策略。

大数据给零售业带来了新的契机，对顾客个人信息、消费信息的数据收集与分析可以更精准地进行营销。国药控股湖北国大药房有限公司董事长宋燕燕提出，“客户管理上大家都叫会员管理系统，我觉得应该叫客户管理系统，对顾客的管理必须要用信息化的手段。”

其实每一个进店患者，每一笔销售，都要纳入到系统大数据的编辑和管理当中。随着沉淀的数量不断增多可以进一步做精细化的量化分析，以便后续找准顾客群体，有利于药店在经营上有的放矢。比如，针对绝经期女性的钙制剂产品，在收集大数据的时候，可把曾经买过钙制剂的女性全部统计进来，之后把目标群体定位在其中55岁以上的女性。

又比如做女性健康和儿童健康的企业，可以从社区寻找已婚备孕的女性，与社区联动做患者教育，等到这些女性分娩后，还可以指导她们养育婴儿。实际上，这些女性背后蕴藏着整个家庭的需求，服务好她们至关重要。

在顾客管理中，应当侧重会员的管理，关注拉新的同时更要做好老会局的维护。对会员数据进行全面的收集，如姓名、年、性别、联系方式等基础信息，消费习惯、消费率消费时间、客单价以及购药记录、病史、风险评估、检测报告等专业形象，从而对会员生命周期进行管理，进行等级划分，挖掘会员价值。

通过调取会员数据，可以发现不少连锁药店的会员基数和体量很大但其中可能大部分是休眠会员。郭彩虹表示，“如果仔细去分析，行业内的休眠会员可能达到60％。”

所以，对会员服务要从深度和精度去做。比如做活动的时候，对休眠会员发短信其实是浪费精力，对发放的优惠券，必须要求一定的回收率，不断提高活动的精准度，服务好优质会员。当然，对于休眠会员，也要有针对性地制定唤醒措施，如通过促销优惠活动吸引沉睡会员进店消费要留住顾客，还是要靠服务。宋燕燕认为，药房要回归专业化。比如做处方药的企业，必须要找到处方的来源，一方面要通过信息化，一方面要通过医疗机构，甚至要和政府做些沟通。社会药房在保健品、OTC产品，甚至中成药、中药品类上，都回归到专业化。医院更多地集中在诊疗上，药店在疾病预防、慢病管理、病后康复各个环节更有优势，这需要专业化的支撑。药店今后增加服务，增强患者的体验感也非常重要，比如增设医疗器械的体验和尝试，以及通过异业联盟来增加患者在店里停留的时间，为其提供更多专业化服务。

第三步，线上线下全渠道布局

疫情期间，线上客流增长迅速对药店而言，要引流必须要线上线下联动，全渠道布局。

郭彩虹介绍，九芝堂O2O上线以后，门店开通24小时售药服务，夜间售药可达到平时的60％，线上客流提升也带动了线下客流增长。

“我们千万不要将自己定义为线下药房，而是绝对要做全渠道的药房，定要把全渠道概念导入药店行业，所有的能够接触到的工具都叫渠道。”黄小鼎说。

线上流量入口诸如天猫、京东、拼多多等B2C平台，美团、饿了么、京东到家等O2O平台，还有微信、小红书、抖音等KOL触点以及搜索引擎、平台和网站广告等多个触点；线下流量入口包括商品码、DM单、购物袋、台历等。在这些渠道里，药店可以通过直播、社群营销裂变、媒介广告等方式把流量沉淀到企业私域流量中，为顾客的转化和留存做进一步的准备。