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提升药店客单价,让业绩飞

发表时间:2022-07-08 11:01作者:鑫谊科技

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在短期内无法提高店员专业能力的情况下,如何以最简单的方法,让不具备专业知识的人,在最短的时间内成长起来,能基本胜任药店的店员工作?


提升销售的方式,不外乎两种,一是提升客流,二是提升客单,而提升客单,最有效的手段莫过于联合用药。

联合用药本质上是一种标本兼顾、多症状兼顾的用药指导,如果能正确联合用药,不但能获得更好的治疗效果,提升顾客对药店的专业认可度,更能提升公司的销售业绩。联合用药也因此被大家广为推崇,但是联合用药需要一定的专业功底,大多数中小药店的绝大部分员工可能并不具备这种能力。因此,联合用药在很多中小药店成了口号喊得震天响、行动却寸步难行的“鸡肋”——不知如何食之,却又无法弃之。

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开一家药店,管理者自然希望选聘受过专业教育、具备专业知识的员工,但在实际工作中,药店店员很多都是非医药专业毕业的。本文并非鼓励大家投机取巧,而是面对一线的实际情况,希望以最简单的方法,让不具备专业知识的人,在最短的时间内成长起来,能基本胜任自己的工作。今天我就想和大家分享一个真实案例,看我们如何通过标准化来提升员工的联合用药水平。

G连锁位于西北边睡的一个小县城,人力资源本身就匮乏,加上是全国贫困县,交通极为不便,前两年才通的火车,人才外流严重,而引进又几乎不可能,很多员工甚至可能小学都没毕业(这种情况在大城市不多见,但在偏远小县城并不鲜见)。这也是很多中小药店面临的问题:人才团队的起点不高,又缺乏相应的培养机制,即使有那么几位优秀的人才,也是独木难支,企业的发展要靠团队的力量,没有合适的团队,企业生存都困难,更别说发展了。

由于员工专业能力的缺失, G连锁的经营状况可想而知。不过因为开店时间早,还有一些老顾客,勉强维持企业生存,但销售每年都在下滑,毛利率更是经常在30%以下排徊,提升无方,看不到希望。

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经过对企业进行初步的分析诊断,我们回到起点——零售企业的销售问题,归根结底是商品和销售团队的问题。因此,在解决商品问题的同时,我们就在思考,面对一群刚刚“脱盲”的低学历员工,要提升销售团队的专业水平和工作积极性,就离不开培训,但如果按照常规的方法、按病种深入地开展理论知识培训,不但员工接受度差,学会了也不知道如何在实际工作中运用。我们必须要开创一种简单、有效的培训方式,这种方式还必须要有普遍性、可复制。想到复制,自然而然我们就想到了标准化,只有标准化的东西才能复制。接下来,我们采取了下列措施:

第一步,对药店常见病进行梳理和总结。

首先筛选出药店常见的疾病种类。我们仔细研究药店顾客的疾病类型后,发现必须要放弃一部分小众疾病。不是因为这部分病种的顾客少,主要是因为这部分疾病的用药大多是处方药,药店必须要依据处方销售,不需要店员问病卖药。最后通过筛选,我们归纳总结出80余种药店常见疾病。

第二步,选择适合店员培训的内容。

店员培训中我们不可能讲解每个病种详细的病理,既无此必要,又无法实现,反而会在实际工作中因为店员的一知半解误导顾客。所以我们通过归纳,将必须教会员工的内容大致分为:疾病的概述、主要的临床表现、引起的病因、简单的诊断及与类似症状疾病的鉴别等、用药及关联推荐。

第二步,组织公司的执业药师编写相关的培训手册。

针对上述几个要点,以简明扼要的文字进行讲述。既然员工的素质良莠不齐,那么就把专业人士的知识固化下来,然后传授给专业水平较差的员工。

第三步,进一步“标准化”,这一步非常重要。

员工学习了这些基础专业知识,但是由于起点实在太低,在工作中还是很难做到活学活用,我们必须进步“标准化”,以减少对员工知识层面的依赖。“标准化”后要达到的最终效果是:即使是一个小学没毕业的员工,经过短暂的培训,也能通过对顾客症状的初步诊断,判断顾客的疾病,并针对性地提供用药指导。要达到这个目标,我们必须把用药方案与公司的现有商品结合起来,这样结合起来至少有两个好处:

  1. 员工通过症状初步判断疾病后,可以依据用药方案准确地向顾客提供用药指导,而不需要靠自己对知识的掌握程度去“发挥”;

  2. 配合激励政策,可以开展商品销售结构的引导,从而提升公司的毛利率。

第四步,为顾客提供合理化用药建议。

药品推荐成功后,还应为顾客提供一些用药的相关建议,比如如何服用、有何注意事项等,以加快疾病的愈合。所以,我们的标准化培训手册中还必须包含用药叮嘱的内容。

第五步,提醒顾客什么情况下就医。

这是最后一步,也是最重要的一步。药店常见的疾病,除慢病大多凭处方销售,其他的病种根据症状做初步判断并不难,通过上面的培训,我们的员工熟练掌握后,是可以胜任这一工作的,但药品毕竟是治病救人的,为了不因为诊断的失误而耽误顾客治疗,必须叮嘱顾客,服用三天后症状不见明显好转,应就医治疗。走完上述过程,一个联合用药标准化培训手册就完成了(见表1)。

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通过上述的一系列措施,再配合商品结构调整、激励政策的调整等,短短3个月,公司的毛利率大幅提升至接近40%,顾客的满意度也有一定提升(“回头率”指标量化跟踪顾客满意度),这个方法简单有效,并且所有药店都可以使用。