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你还在讨好顾客么?发表时间:2021-06-11 17:37作者:鑫谊科技
我们常说"顾客第一,服务至上”,要让顾客满意必须把服务做到极致。但是,一味追求以顾客为中心的服务,反而容易出现以下问题: (1)“服务第一”是个伪命题。很多企业抬高了服务的重要性,认为"服务为本”是面对用户的终极之道,但这并未给用户带来惊喜。 (2)“好”的服务也是个伪命题。顾客是差异化、个性化的,一套固定服务如何满足形形色色的人? (3)服务太好,后期满意度难以提升。人性决定“永远想要用更便宜的价格买到更好的东西",消费者需求无限,企业能力却有限,一上来就把服务做到极致完美,后续提升空间有限,逐渐会泯然众人。 埋头服务并不是让顾客满意的终极方法,而真正能够赢得顾客的方法论,是主动管理用户预期,增强实际体验。 管理用户预期首先要明白三个概念:
管理用户预期就是处理好这三者的关系:
所以,管理用户预期,首先不能夸大宣传;其次,适度且不要100%宣传——既能超出用户预期,又能提升实际体验。 增强实际体验增强实际体验,不是在接触、服务顾客时才做的事,而是在设置用户预期时就已经开始了。比如新店获客时考虑用户预期,如果宣传“买钙片送维C”,顾客买到后并不会额外高兴,只认为是如实宣传,但如果还意外地送鱼油呢? 宣传的目的不是“吸引人”、最大化吸引流量,而是“留下人”。就像下棋,每走一步都要思考下一步甚至最后一步,而不是一开始就把所有可用的棋子全部用完,再去想下一步出路。曝光率是为了帮助到达率,到达率的是为了帮助转化率,就是这个道理。 很多商家会犯这样的错误:如果宣传“买钙片送维C送鱼油”能让100个人进店购买,为什么要“藏拙”只吸引50个人进店呢?殊不知,前者100人可能只有10个人会复购,而后者,在进店后告知他们是特殊消费者,为感谢信任再送鱼油,可能就会得到20个高信任度和好感度的忠实顾客。 所以,和顾客的相处之道并不是一味讨好或满足,更不是面面俱到(这样只会被顾客牵着鼻子走),而是策略“制衡”,主动管理用户预期,一方面合理控制产品的目标预期,另一方面在实际体验中带给用户一些超预期的东西提升二次体验度。 下一篇广东的药店,还好么?
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