你还在讨好顾客么？

和顾客的相处之道并不是一味讨好或满足，更不是面面俱到，而是策略“制衡”，主动管理用户预期。

我们常说＂顾客第一，服务至上”，要让顾客满意必须把服务做到极致。但是，一味追求以顾客为中心的服务，反而容易出现以下问题：

（1）“服务第一”是个伪命题。很多企业抬高了服务的重要性，认为＂服务为本”是面对用户的终极之道，但这并未给用户带来惊喜。

（2）“好”的服务也是个伪命题。顾客是差异化、个性化的，一套固定服务如何满足形形色色的人？

（3）服务太好，后期满意度难以提升。人性决定“永远想要用更便宜的价格买到更好的东西＂，消费者需求无限，企业能力却有限，一上来就把服务做到极致完美，后续提升空间有限，逐渐会泯然众人。

埋头服务并不是让顾客满意的终极方法，而真正能够赢得顾客的方法论，是主动管理用户预期，增强实际体验。

管理用户预期

首先要明白三个概念：

1. 既定预期，即接触品牌前，对市面上同类品牌的体验预期。如小王不常买药，对于好药店的认知或许就是价格合适、用药效果好。

2. 目标产品预期，即对目标门店的体验预期。比如小王要到连锁药店买药，目标产品预期是门店大服务周到、专家坐诊。

3. 实际体验，即体验的实际感受，包括门店感观、店员印象和用药效果等。

管理用户预期就是处理好这三者的关系：

1. 目标产品预期＞实际体验，根本不如宣传或者外在印象那样，这种情况顾客会失望。这时我们就要反思，药店平常的宣传是否有问题，比如推送的各种广告是否夸大、朋友间的口碑传播是否真实，甚至是否有同行恶意宣传等。这里特别强调，一些POP文案常夸大宣传，“广告打得飞起，效果平平无奇”，反而会失去用户。

2. 目标产品预期＝实际体验，顾客会觉得这家门店表里如一，比较满意。

3. 目标产品预期＜实际体验，会完全超出用户预期，提升品牌好感，从而增加复购率，甚至主动分享、引流。但是，宣传也不能100％展示，这样顾客会对目标产品预期非常高，到店后实际体验反而没什么惊喜，就会失去对品牌好感度和信任度的二次提升空间。

所以，管理用户预期，首先不能夸大宣传；其次，适度且不要100％宣传——既能超出用户预期，又能提升实际体验。

增强实际体验

增强实际体验，不是在接触、服务顾客时才做的事，而是在设置用户预期时就已经开始了。比如新店获客时考虑用户预期，如果宣传“买钙片送维C”，顾客买到后并不会额外高兴，只认为是如实宣传，但如果还意外地送鱼油呢？

宣传的目的不是“吸引人”、最大化吸引流量，而是“留下人”。就像下棋，每走一步都要思考下一步甚至最后一步，而不是一开始就把所有可用的棋子全部用完，再去想下一步出路。曝光率是为了帮助到达率，到达率的是为了帮助转化率，就是这个道理。

很多商家会犯这样的错误：如果宣传“买钙片送维C送鱼油”能让100个人进店购买，为什么要“藏拙”只吸引50个人进店呢？殊不知，前者100人可能只有10个人会复购，而后者，在进店后告知他们是特殊消费者，为感谢信任再送鱼油，可能就会得到20个高信任度和好感度的忠实顾客。

所以，和顾客的相处之道并不是一味讨好或满足，更不是面面俱到（这样只会被顾客牵着鼻子走），而是策略“制衡”，主动管理用户预期，一方面合理控制产品的目标预期，另一方面在实际体验中带给用户一些超预期的东西提升二次体验度。