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药店私域社群,怎么运营效果更好

发表时间:2023-01-04 13:47作者:鑫谊科技

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私域社群运营是一个特别细致的工作。做好这个工作的前提,就是用顾客的思维解决顾客的问题。如果只是推销产品,那么在社群营销中,你只能做一个挂了门头的办公桌。


前些日子,有位百强连锁的掌门人问我,公司近几年重点在做私域社群,建了好多群,可私域却做不起来,每天产生的销售很少,一个月也只有几万的销售。问题出在哪儿呢?

我问这位老总,你连锁微信群及企业微信群、QQ群的具体人数是多少?加了群主好友的有没有超过2000人?大概年龄段是怎样的?男性和女性的占比各有多少?本地和外地人口大概各占多少?平时朋友圈怎么发的,频次是多少?微信群怎么发内容,发的是什么内容?目前社群营销经常卖的产品是什么?交付产品时用什么工具?最后一公里是怎么解决的?高血压、糖尿病人群大约有多少……

这一连串的问题,这位老总基本回答不出,他转而让项目负责人与我交流。同样的问题,这位负责人也只能说个大概。这样的私域社群营销,可能是大多数药店目前状态的真实写照。


一、社群分层的原则

对于私域社群营销,总结起来其实就四个字:分层养鱼。

怎么理解呢?

为了发挥鱼塘的最大效益,养殖户会根据鱼在水中生存的活动区位,结合鱼的习性,投放上中下层相应比例的鱼苗。后期养殖过程中,也可以最大限度提升饲料的利用率,从而实现最大收益。而这需要对鱼塘的水深、水质、鱼的习性有绝对了解。

那么,药店怎么做好私域中的顾客分层呢?

每一个进入微信群的人,都是有独立想法的、立体的、多维的人,核心关键点就是——他是不受你支配的。你不能把痛经药卖给一个男人,同样的,也不能随便卖蜂蜜给老年人,因为他可能有糖尿病。

所以说,分层画像是私域社群运作的第一步。


1、流动性

为什么这个属性一定要放在首位呢?零售药店做的是药品生意,流动性大的客户就不是重点客户,他们既难以锁定,更难以跟踪服务,且流动性大的客户相对年轻,虽然容易接受新鲜事物,但不是药店的主要客流,所以不建议流动顾客占比太多。


2、位置

连锁药店总部要把区域划分好,可以精确到小区,建一个对应的小区标签,也可以做一个小区群。这样做有两个优点:一是解决最后一公里的困难;二是避免一些顾客进入同一连锁的多个群,“串群”是“炸群”的主要原因之一。


3、性别

药店这个行业,女性用户消费能力相对弱于男性,特别是在60岁以上的人群中,男性的消费能力大约占到60%,但是边际品种女性的购买力又强于男性。对于购买力最强的男性和女性用户,比如TOP100,可以加星标。这样的客户,平时要看的信息更多,根据立体标签,可以更多次的触达。对购买频次低的顾客,不要过度的信息触达。


4、年龄

我们可以把50岁以上的顾客标记为A类,他们是药店的消费潜力大军;用B来标记40-50岁人群,这是亚健康人群,也是冲动型消费者;C类为年轻人,25-40岁,他们购买孩子药品和送人礼品相对会多一些;25岁以下,一般都是用D来标记。千万不要感觉麻烦,因为用户的画像越精确,你在群里发消息以及发朋友圈的时候,就会越方便和精准。


5、消费频次

对于没有消费记录的顾客,可以拟定为“待消费客户”。这样的客户90%以上都比较理性,需要一次检验,药店可以用低客单价让其完成第一次预热启动。

每月消费1-2次的顾客,他们已经体验过你家的产品和服务,这样的客户是能产生复购的,可以给他们一些抵用券,上面放一些简单的小问卷,以便了解药店的产品和服务在他们心中的价值,这有助于药店做出改进,还能帮助我们建立更好的形象。改进完成之后,可以发一个朋友圈,专门对这部分顾客可见,让他们感受到自己的意见得到了足够的尊重。

至于一个月消费2次以上的顾客,一定要标注“老客户”标签,这样的客户就是核心流量,要给他们福利的机会。现在小程序都带有“积分”、“老粉”等功能,可定期给他们提供消费享多倍积分或下单积分可抵扣等优惠政策。以此引导、诱发下单,借此完成高密度的促销。


总而言之,分层标签是基础中的基础。但现实是,基本没有药店在做。不做,药店的营销实际就失去了靶向性。


二、分层之后咋“养鱼”

很多药店在社群中发布的内容,大多是重复的,没有走心的,随便拍个视频或者图片就发布了,这样的内容是没有感情的,久而久之,顾客就会退群,甚至屏蔽朋友圈,因为广告味太重了。

那么,朋友圈的内容或者群里的内容应该怎么写呢?

关键是要有用户思维。

用户希望在他的朋友圈有一个什么样的人存在呢?药店是如何和外卖平台上的人区分开的呢?是人,是服务,是温度,而非冰凉的产品。

时下,大多数的人都陷入到产品里去了,现在的小红书、抖音、短视频上的内容比你好看多了,为什么别人要选择你呢?所以,药店一定要传递温度,先和顾客做朋友。在很多场合,笔者都持这个观点,那就是服务,才是零售业的生存之本。

为此,我们要多设计一些生活场景或者和生活相关的、但又围绕产品的图片、视频等。比如,早上门店很早开门,可以发一张店里很多老人测血压、测血糖的场景照片,可以把血糖正常值的血糖仪数字拍出来,鼓励病人要继续保持,干万不要小看这些。顾客起床上卫生间看手机的时候,看到这么一张有温度、阳光的照片,会觉得这个人很棒。

我们还可以多发一些与健康生方式相关的图片。健康是无价的,你卖健康知识,可以把产品档次提上去,卖的是概念。你总说自己的黄芪好,但是顾客不一定清楚黄芪是啥,他们觉得各家药店的黄芪都差不多,所以,知识科普是必要的,也是需要长期灌输的。

先洗脑,再卖货;先卖概念,再卖产品,不要上来就是9块9。一定要和网络平台区分开,一定要告诉户,平台上买到的东西价值感很低。价值感塑造先要传达价值,然后再去解释价值。

药店的经营者,一定要记住一句话——客户反馈是个宝。最真实的评价往往不是自己说的,为什么大家选择平台商品时会更多关注评论区,原因就在这。当客户夸你的时候,要及时分享到朋友圈,并配上自己的感受和祝福,让别人得到尊重,又能让客户给你点赞。

塑造自己的人设,塑造药店的形象,每发一次朋友圈都是和患者进亍了一次有温度的对话。大多数消费者买药品时都不会在乎几块钱的差巨,他们在乎的是品质和服务。比如雨天,如果你冒雨送药到客户家里,可以拍一张背景是大雨的照片及顾客的照片,配上一句:“再大的雨也不能耽误健康的需求”,再加上感谢的评价,类似这样有温情的朋友圈,杀伤力是惊人的。

私域社群运营是一个特别细致的工作。做好这个工作的前提,就是用顾客的思维解决顾客的问题。如果只是推销产品,那么在社群营销中,你只能做一个挂了门头的办公桌。

文章分类: 行业动态
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